Контекст рынка
К 2022 году техническая и UI-составляющие приложения «Райффайзен Онлайн» были слегка устаревшими для текущего положения дел на рынке, а банку было важно давать клиентам комфортный пользовательский опыт и оставаться конкурентоспособным. И один из способов это сделать — улучшить приложение.
Задача — вовлечь пользователей
Главной целью нашей работы было предотвратить отток пользователей и повысить их вовлечённость. Мы делали это с помощью:
улучшения навигации по приложению;
внедрения кредитного рейтинга — пользователи могут бесплатно узнать свой рейтинг и понять, на какие кредитные продукты можно рассчитывать;
красивых и понятных баннеров с банковскими продуктами;
полного редизайна главного экрана,
продуктовой аналитики, которая помогла глубже следить за метриками и корректировать приложение;
исследований и бэклога идей для будущего развития.
В итоге банку удалось увеличить долю активных клиентов на 3 п. п. Рост случился не сразу. Это была большая совместная работа: через онбординг, погружение в процессы, исследования и челленджи. Подробнее об этом — дальше.
У вас есть минутка поговорить об исследованиях?
В начале нам предстоял редизайн экрана «Ещё» и разработка нового экрана «Профиль». Изначально в приложении оба этих экрана были совмещены, и раздел «Ещё» представлял собой неструктурированный список второстепенных функций. В старой версии приложения раздел наполнялся долго, и в итоге «Райффайзен Банк» принял решение провести UX-тесты. Этим мы и занялись вместе с командой банка.
На планировании одного из спринтов мы предложили подключить исследователей из Discovery-практики red_mad_robot, чтобы не отставать от графика выпуска фичей.
Чтобы справиться с большим объёмом работы, нужно было усилить команду исследователей, и я предложил встречу с практикой Discovery. Мы рассказали о своём видении и предложили тестовое исследование по тем фичам, которые нам изначально передали в разработку. В итоге мы разделили зоны ответственности между командами исследования банка и red_mad_robot.
Discovery: 11 исследований, 300 гипотез и перспективы развития
В результате мы провели UX-исследование разделов «Ещё» и «Профиль» и запустили постоянный цикл продуктовых исследований в проекте. У «Райффайзен Банка» было ощущение, что некоторые фичи уже можно отдавать в разработку, но мы нашли, что можно улучшить. Выяснили, что нужно поработать с расположением блоков внутри экрана, интерфейсом и текстами, и банк согласился.
Результат исследований «Райффайзен Банку» понравился, разделы передали в разработку и запустили следующее исследование центра уведомлений «Колокольчик».
Стало понятно, что с дополнительной командой исследования шанс выполнить все годовые цели стремительно растёт, и после «Колокольчика» мы начали исследование подраздела «Продукты на главном экране». Сроки были сжатые — до конца года банку нужно было успеть доделать главный экран, а без исследования нельзя передать фичу в разработку. Поэтому мы начали исследование в августе и закончили его до середины сентября. Для этого нужно было увеличить команду исследователей и действовать в два параллельных потока, разделив продукты на блоки:
1_
В первый вошли накопительные счета и вклады, потребительские кредиты, страховки и подписки, вкладка «Все продукты» с фильтрацией и сортировкой.
2_
Во второй — индивидуальный инвестиционный счёт, брокерский счёт, стратегия и ПИФы.
В августе 2023 года «Райффайзен Банк» решил провести глобальное исследование перспектив развития мобильного приложения «Райффайзен Онлайн» в 2024 году. Результатом стал бэклог гипотез и готовых фичей, которые смогут дать приложению максимальный буст и сделать пользовательский опыт ещё лучше. Мы провели большой анализ конкурентов, изучили отчёты Markswebb Mobile Banking Rank, разработали гипотезы о функциональности приложения и приоритизировали их. А ещё подготовили 22 опроса пользователей с охватом свыше 20 000 человек.
Итого, в рамках этого исследования, мы предложили банку около 300 гипотез развития «Райффайзен Онлайн», из которых впоследствии вместе отобрали 40 самых приоритетных. Эти 40 гипотез и сформировали бэклог исследований и разработки на 2024 год. Всё это заняло 3,5 месяца.
Большая часть того, что мы сейчас делаем, строится на фундаменте, заложенном в августе–сентябре 2023 года. Сейчас мы не только подтверждаем и опровергаем гипотезы — мы их ищем, формулируем, приоритезируем задачи и формируем бэклог.
Масштабируем команду под цели бизнеса
В начале работы над проектом в команде было пять разработчиков, но вскоре стало понятно, что реализовать вверенные нам фичи в назначенный срок таким составом не получится и нужно расширяться. Уже в августе 2023 года появились задачи для ещё одной команды разработки — для реализации фичей оплаты счетов ЖКУ по QR-коду, оплаты ЖКУ через другого сервис-провайдера и редизайна списка поставщиков ЖКУ.
К октябрю 2023 года мы разрослись с пяти разработчиков до большой команды из 44 специалистов. Для управления несколькими стримами разработки мы полностью переформировали оргдизайн команды. Наш проджект стал программным менеджером, в каждую деливери-команду мы вывели отдельного проджект-менеджера, а ещё выделили core team для решения ключевых вопросов в каждой команде.
У нас был несдвигаемый дедлайн по разработке — 1 декабря 2023. Одной из годовых целей 2023 команды банка, с которой мы работали, было завершение разработки нового главного экрана «Райффайзен Онлайн» к этому моменту. Собственная команда «Райффайзен Банка» попросила наших разработчиков принять участие в разработке этой фичи. Это была задача со звёздочкой, но в итоге главный экран разработали и зарелизили в срок.
Здорово, что на вас можно положиться и в помощи с главным экраном. Всё точно будет сделано, и не только «от и до», но и с инициативой, подсвечиванием проблем или серых зон.
Партнёрские отношения
Мы выстроили максимально прозрачную и доверительную коммуникацию: например, приветствовали стремление банка налаживать горизонтальные связи, и поэтому транслировали команде необходимость регулярных синков с практиками «Райффайзен Банка». При запуске проекта в целом и отдельно каждого нового стрима мы синхронизировались по ожиданиям друг от друга, целям и определяли зоны ответственности. А ещё проводили совместные ретроспективы раз в квартал и собирали обратную связь друг о друге.
Вот несколько аспектов, которые помогли нам сформировать партнёрские отношения с банком:
1_
Экспертность — каждый раз мы аргументировали все предложения и веские «за» и «против».
2_
Насмотренность в мобильных приложениях и банковских проектах.
3_
Вовлечённость команды и желание всегда делать чуть больше, чем от нас просили.
4_
Внедрение исследований пользовательского опыта.
У меня не было каких-то больших ожиданий от работы с людьми, которые не сильно вовлечены в продукт, но сейчас результат превзошёл ожидания с точки зрения подхода к разработке, планированию, декомпозиции задач. Мы можем дать задачу даже на уровне двух предложений, и ребята с ней справятся, потому что они по уровню контекста уже довольно вовлечены.
В процессе сотрудничества мы перепробовали много форматов управления ожиданиями партнёра: статусные встречи несколько раз в спринт, статусные письма по почте, презентации, диаграммы Ганта, но самым удобным форматом для команды банка оказалась обычная презентация в Keynote и роадмап в Miro в формате светофора. По сути это перечень задач, выделенных разными цветами:
зелёный — всё идёт по плану,
жёлтый — есть риски, которые могут повлиять на качество выполнения или сдвиг сроков,
красный — что-то или уже пошло не так, или вот-вот пойдёт, и нужно предпринимать действия.
Сейчас «Райффайзен Банк» не делит команду на инхаус и роботов, а воспринимает нас как цельную единицу — полноценную команду в своём контуре.
В рамках той команды «Райффайзен Банка», в которую мы изначально встроились, нас уже не отделяют от ребят, работающих непосредственно внутри банка. Сейчас мы зарабатываем репутацию у соседних команд и наша главная задача — сформировать восприятие Робота как цифрового партнёра и в других командах банка.
Что в итоге
Получилось удобное и современное приложение, отвечающее современным требованиям дэйли банкинга. «Райффайзен Онлайн» стал интуитивно проще и визуально приятнее в использовании, а ещё мы улучшили техническую часть приложения — стало меньше лагов, зависаний и крашей. Теперь приложение работает быстрее.
Главные результаты:
1_
Выросла лояльность клиентов.
2_
Активность текущей базы пользователей повысилась на 3 п. п.
***
Над материалом работали:
текст — Алина Ладыгина,
иллюстрации — Петя Галицкий.